重庆市消费者权益保护委员会 2017年健身场所消费者体验式调查报告

 随着经济社会的蓬勃发展，人们生活水平不断提高和健身、养身意识的增强，消费者对于体育健身活动热情与日俱增，各类健身场所也就成了消费者体育健身的重要场所。为了解健身场所服务质量和水平，促使健身行业不断提升服务质量和水平。重庆市消费者权益保护委员会委托立信（重庆）市场研究股份有限公司，于2017年8月至9月对我市部分健身场所（健身会所、健身房）开展了消费者体验式调查活动。通过公开征集体验消费者和一对一问卷调查方式，对健身场所的对外宣传、卫生情况、健身设施、教练素质、安全保障、费用收取等7方面服务质量和态度开展体验式调查。本次活动选择45家健身场所进行体验，场所分布于渝中、江北、南岸、大渡口、九龙坡等近郊9个区，完成有效体验问卷45份，一对一访问问卷502份。
  一、重庆市健身场所发展总体情况
  通过对主城区45家健身场所验式调查和拦截502位健身消费者一对一访问调查，总体来说重庆主城区的健身场所发展较规范，经营环境较好，健身设施齐备，健身教练专业素养较高。
  （一）场所经营环境好
  调查显示，绝大多数的健身场所经营环境好，主要体现在：场所面积与开展的健身项目相适应，环境卫生状况较好，采光、通风性能较好，空气质量、环境、温度、背景音乐被大多数消费者认可。其中，体验者对健身场所内的环境综合满意率为90.87%，消费者对场所内环境的综合满意率为85.54%，满意率均较高，健身场所环境令人满意。
  （二）场所设施齐备
  调查显示，健身场所健身设施齐备，健身器材充足，体验者反映在健身场所体验时没有遇到健身设备与健身人数不匹配的问题，健身场所井然有序，会员不需要长时间排队等候。参与拦截访问的502人中，有476人表示健身场所的健身器材完全能满足自己的需求，占比94.82%。此外，对健身配套设施环境卫生，体验者满意率为82.22%，问卷调查满意率为85.18%，总的说来，健身场所的设施基本能满足消费者。
  （三）教练专业素养高
  调查显示，绝大多数的健身教练熟悉健身器材的功用，专业指导能力较强，教学认真，能主动了解学员健身需求，能有效指导学员活动。调查显示，体验者对健身教练的综合满意率达到95.93%，问卷调查的满意率也在88.93%。此外，参与拦截访问的502人中，有436人表示在健身方面有问题时会求助其他私人教练，436人中有411人表示在询问其他健身教练关于健身问题时，健身教练都会积极详细的讲解，占比94.27%。体现出健身教练主动性较强，素质较高。

二、存在主要问题
  近年来，由于各类健身场所发展较快，竞争激烈，导致损害消费者合法权益的行为也时有发生，如虚假宣传、合同陷阱等，对健身市场的健康发展存在负面影响。
  （一）宣传服务方面
  1、广告宣传与实际不符
  调查显示，参与拦截访问的502人中有315人是通过会籍顾问、宣传单、电视广告、短信渠道获得健身场所信息，其中有37人认为健身场所信息宣传存在夸大现象，占比11.75%。消费者反映健身场所为了吸引其注意力，做广告宣传时往往通过夸大、不实的图片、文字宣扬健身场所的环境、器材及健身效果，对消费者存在误导。
  2、口头承诺难以兑现
  为了吸引消费者，销售人员在推介健身场所时夸大健身环境、健身器材及健身效果，以及通过口头承诺吸纳消费者。调查显示，参与拦截访问的502人中有143人表示在办理健身卡时，健身场所销售人员做过口头承诺，占比28.49%。口头承诺主要是健身课程、健身物品打折、送礼品以及返现等，其中27人反映健身场所并未兑现承诺，占比18.88%。口头承诺不兑现是产生纠纷的主要原因之一。
  （二）合同规范方面
  1、消费者欠缺签订合同意识
  当发生健身纠纷时，健身合同是消费者维护自身权益的最有力证据，而没有健身合同直接影响消费者维护自身合法权益。调查中发现，45家健身场所中有5家健身场所无健身书面合同，导致会员均未签订书面合同，占比11.11%；此外，参与拦截访问的502人中371人与健身场所签订过书面合同，合同签订率为73.90%，合同签订率不高。
  2、消费者对合同内容重视度低
  在签订合同时，部分健身场所工作人员仅将合同文本给消费者，而不详细讲解合同内容，同时，由于消费者对合同内容重视程度不高，缺乏对合同内容的详细了解，如对健身合同中的押金收取、退款、转卡、停卡等业务的办理流程及条件了解不够详细，从而使消费者遭遇纠纷时无法有效保障自身权益。调查显示，与健身场所签订过书面合同的371人中有67人表示没有仔细阅读过健身合同内容，占比18.06%，有45人表示工作人员没有详细讲解过合同内容，占比12.13%。
  3、健身合同存在陷阱
  健身场所健身合同存在合同内容不完整，双方责任义务不对等，涉及消费者重要权益的内容或含糊或晦涩等问题。更有部分会所采用“会员申请书”、“会员守则”、“会员章程”、“会籍管理规定”、“会员入会协议”、“会员须知”等预先拟定合同格式条款排除消费者权利，免除经营者自身责任。主要涉及消费者安全权、财产权、选择权、公平交易权、获得赔偿权以及通过诉讼等方式解决争议的权利。如：“您在此声明，您具有完全民事能力，并承诺如受伤、感染疾病（由此引发治疗及相关费用）及损失、遗失或个人物品被盗，您将自行承担上述过程中引起的任何损害和损失”、“会员同意其在俱乐部使用设施因使用不当导致自己或他人的受伤和死亡承担责任并支付赔偿金（公司对任何事故在任何情况下都不负责）”、“本人谨声明自愿缴付之款项，将不退还”、“自愿放弃通过仲裁、申诉或法院诉讼等一切方式另行主张任何权利”等。
  （三）安全保障方面
  1、场所内存在安全隐患
  一是在消防安全方面，体验式调查的45家健身场所中有6家健身场所存在安全隐患，占比13.33%，主要是安全通道堵塞，缺少消防设施设备。二是在器材安全方面，体验式调查的45家健身场所中有6家健身场所的体验人员反映在哑铃杠铃等安全风险较高的区域健身时缺乏人防措施，占比13.33%；参与拦截访问的502人中有32人表示健身场所存在安全隐患，占比6.37%，主要是健身场所空间太小、器材摆放较密集，哑铃等器材摆放较高存在安全风险。
  2、健身器材维护监管欠缺
  调查显示，部分健身场所的健身器材名称、用途、使用方法等标注不齐全，健身器材维护监管不到位，有的健身场所的健身器材存在陈旧、老化的现象。体验式调查的45家健身场所中有6家的健身器材未标记名称和具体使用说明，占比13.33%；有5家健身场所的健身器材未标明具体用途，占比11.11%。此外，少数接受访问的消费者反映健身场所存在器材陈旧、老化、健身垫有异味。
  （四）运营管理方面
  1、行业缺乏规范化经营
  随着全民健身意识的不断增强，越来越多的民众加入到健身当中，健身行业也如雨后春笋发展，但是健身行业无准入门槛，对健身场所的规模、环境没有严格的行业标准，专业工作人员水平有高有低，造成健身行业良莠不齐。此外，健身场所一般选址在人口聚居区域，场馆租金高，部分经营状况较差的健身会所往往以低价格招揽顾客，但仍然存在因经营不善关张歇业或向他人转让的情况发生，更有不良商家卷款他走的情况。调查显示，参与本次调查的502人中有13人表示遇见过自己所在的健身场所停止营业的情况，其中仅有4人表示得到解决，占比30.77%；5人反映解决不及时，拖延时间较久，占比38.46%；4人反映一直未得到解决，占比30.77%。
  2、服务事项公示不健全
  调查显示，部分健身场所服务事项公示不规范，缺乏规范性管理，健身消费者不能快速全面了解健身场所。体验式调查的45家健身场所中，23家健身场所未公示营业执照，占比51.11%；23家健身场所主动提供了价目表，无价目表和不主动提供价目表的健身场所占48.89%；有36家健身场所未公示服务规范，占比80.00%；32家健身场所未公示健身须知，占比71.11%；30家健身场所未设置意见箱，占比66.67%；14家健身场所未公示健身房简介，占比31.11%；5家健身场所未公示健身项目课程表，占比11.11%；24家健身场所未张贴营业时间表，占比53.33%。致使消费者不能准确及时获取消费信息，对健身场所的辨识选择形成影响。
  3、办理退转业务时限长
  调查发现，大多数健身场所可以办理停卡、转卡业务，而不能办理退款业务。当消费者要求退款或转卡时，存在健身场所工作人员态度冷淡，不乐意办理，拖延办理时间等现象。参与本次调查的502人中有15人在健身场所有过退款经历，在有退款经历的15人中有3人对退款流程不满意，原因是流程多、时间长，占比20.00%；并且有3人表示健身场所收取的违约金偏高，占比20.00%。
  三、相关建议
  为降低消费风险，加快重庆市健身行业的稳步发展，现从政府职能部门及行业组织、健身场所经营者、健身消费者三个方面提出如下建议：
  （一）政府职能部门及行业组织
  1、完善行业规范及制度
  健身行业作为一个快速发展的朝阳行业，建议行业组织对设立健身会所作出指导性意见。如健身场所的资金投入、经营规模、选址环境及经营时长做倡导性规定。此外，对专业健身教练建立相应标准或档案查询，让健身人员得到有效专业指导。
  2、建立预付卡资金的第三方面监管模式
  健身服务采用预付费方式经营，除了次卡、月卡、季卡等时效性较短的情况，更有大量的年卡和终身会员卡，涉及消费者人数众多，时间跨度长，沉淀资金数额大。经营者将资金投入其他方向导致损失经营难以维继，或不良商家卷款他走，是造成该领域群体性投诉最重要原因。建议对时间跨度长的沉淀资金强制建立第三方监管。
  3、加大执法力度
  健身市场监管涉及多个政府部门，需要各方强化协作形成合力。建议相关政府部门加大监管力度，对无照经营或证照不齐的健身场所坚决取缔或停业整改。建议行业组织对违法违规者建立黑名单及行业退出机制，对处罚结果通过官方网站向社会公示，并通过媒体对其行为予以曝光。
  4、加强社会舆论监督
  健身行业作为快速发展行业，行业内部参差不齐，场所规模、健身环境、专业服务水平差异明显。建议积极发挥新闻媒体的舆论监督作用，及时曝光扰乱健身市场秩序的典型事件，利用舆论力量挤压违法行为的生存空间，提升消费者满意度，让健身行业健康快速发展。
  （二）经营者
  1、加强规范化管理，宣传服务落实到位
  健身行业经营者是健身市场主体责任的第一责任人，建议经营者加强规范化管理，从基础设施建设和服务能力建设两个方面提升健身场所综合服务能力，形成可持续发展的长效机制。其次要强化内部管理，确保宣传信息真实准确，对于健身场所提供的商品与服务做到明码标价，杜绝虚假宣传。
  2、加大安全巡查力度，完善突发情况救助措施
  体育健身运动存在较大的安全隐患，因健身器材的故障、使用不当等都会导致消费者身体受到损伤，所以，健身场所应做好实时防范：一是加大安全巡查力度，每日定时检查消防通道的通畅性和消防器材的完好性；二是定期对所有健身器材进行维护保养，特别是安全风险较大的健身器材，出现故障的健身器材立即停止使用并及时维修；三是安排专人在安全风险较大的健身区域进行管控，在健身场所配备应急救护设施设备和人员，对突发情况进行紧急救助。
  3、建立员工培训制度，培养复合型管理人员
  员工职业素养、技能水平的高低是企业实现长效运营的关键因素。健身场所在选拔管理人才时，应多方位对应聘者进行考核。对已从业的人员，定期组织专业培训，进行统一指导，提升员工技能水平。
  （三）消费者
  1、选择正规、口碑较好的健身场所
  消费者选择健身场所时应对其进行充分的了解，根据自身的需求进行选择：一是通过互联网平台搜索健身场所信息，了解健身场所经营现状，通过查看网络评价对健身场所进行筛选；二是前往健身场所，对健身场所的证照、环境、健身器材及其健身教练进行实地考察，了解健身场所信息；三是综合对比几家健身场所，根据自身情况择优选择健身场所。
  2、细读合同条款，提升签约观念
  消费者在办理健身卡时要有签约观念，签订书面合同，形成法律效力，拒绝不签订书面合同的健身场所。在签订合同条款时，要明确合同条款内容，要求工作人员对合同内容进行详细的讲解，包括健身费用缴纳、支付方式、履约期间、违约责任、违约金额及转停卡业务办理等具体内容，必须购买私教课程时要明确私教费用、授课时间、授课方式以及违约责任等，对于不清楚或有异议的条款内容要和工作人员当面确认，避免日后不必要的纠纷。
  3、留存健身签约凭证，有效规避纠纷
  消费者在消费过程中，除签订书面合同外，还应索取消费凭证（口头承诺，尽量写入合同）。应保留好书面合同、消费凭证、服务承诺等资料文件，如后期发生消费纠纷，可及时提供有力证据缩短维权周期，降低维权成本。
  4、学习相关法规，提高维权意识

消费者应不断增强自我维护消费权益的意识，一是可通过网络平台，微博、微信关注消费者组织发布的各种维权政策、措施等知识，提高自身维权能力；二是积极参与政府职能部门或社区、街道等组织的各种维权宣传活动，了解维权知识，提高维权意识。

(编辑：鑫果）