如何避开美容美甲店的消费陷阱？

央广网北京8月30日消息 据经济之声《天天315》报道，当你在美容店的按摩床上舒舒服服地躺着，本想安静地享受按摩的时候，为你提供服务的工作人员却一直在一遍又一遍不厌其烦地推销着各种美容套餐，一会儿推荐你做个深度清洁，一会又推荐你做个毛孔收缩，或者忽然告诉你，你脸上的斑点或者皱纹加重了，让你做个价格不菲的某种保养。相信很多女性朋友都遇到过这样的尴尬情景。耳根子软的人，估计经不住这些推销的“狂轰乱炸”。

北京的李女士刚刚走出大学校园不久，她在一家美甲店消费时，就因为没有抵御住服务人员的推销，吃了亏。李女士原本只是想去美甲店花10元修修指甲，因为服务员一直在推销其他项目，就临时加了修眉，没想到牵扯出一系列的麻烦。李女士回忆，虽然她一直强调修完眉毛就要走，但美容师一直在向她推销各种其他的美容项目。说她的唇毛太重，就像小胡子，推荐免费体验激光去唇毛。小姑娘一听免费就稀里糊涂地答应了，可这美容师做到一半就停下了。让她拿着镜子作对比。李女士看着镜子中的自己，嘴唇左右对比非常明显，被迫答应花费2800多元，做了去唇毛套餐。

李女士：她明明跟我保证过，不会有任何不良反应，结果做完以后那块红肿的不行了。她又跟我说，做个修复就好了。我说，要不做修复会怎么样呢？她说，不做修复那可能那就肿着，可能毛孔会大一点，我说那这不就毁容了吗？她说那就做一个修复就好了。我问修复多少钱？她说一千多，接近两千吧。我说价格接受不了，这都毁容了。对方又说，我是学生，给我打个折，又花一千多，整的没有办法了，我真怕毁容，我就只能又做了一个。加上祛痘印什么的，一共花了五千元。

李小姐在做完了2800块钱的去唇毛套餐之后，又被美容师推荐各种各样的消费，前后一共花了五千块钱，那她做唇毛的时候，又是怎么样被迫接受的呢，来听听李小姐的讲述。

李女士：2016年7月3号晚上7点，当时由于指甲断了，我就去美甲店剪一下指甲，在海淀新中关购物中心四层。在修甲期间，他们店里的服务人员就不断推销各种额外服务，为了让她安静，我说那我修个眉吧。正常修眉都是坐着的，但是他们那儿都是床，她让我躺在最里面的一张床上，说帮我修眉。修眉的时候，服务人员还是各种推销，各种夸张，说唇毛太重了，快长成胡子，让我做绝毛。我就强调，只是修个眉就走。她说试用一下，可以免费试用。当时我脑袋也不太清醒，问有没有不良反应，她说什么反应都不会有，绝完了以后不再长了。我说那就试用一下吧，她拿激光开始扫了一下，扫了一部分以后就停下来拿镜子给我。我一看就坏了，一半有毛，一半没有毛，特别明显。我说这也没法出门，她说只能做全套了，就2880，我从来没有了解过这方面的信息，也没有了解这种方式、步骤，还有价格，她说什么我就只能接受什么。

做完了这个套餐之后，她发现自己唇部的皮肤非常红肿，情急之下又接受了美容师推荐的皮肤修复和祛痘印，这样前后一共花了五千块钱。为了美丽，女性朋友往往都愿意掏腰包的。可是李小姐回到家发现自己被激光扫过的皮肤一直都是红肿的，越来越疼，没法消肿。于是到三甲医院去诊断，发现淋巴结发炎，需要输液。事到如今，距离她做激光去除唇毛已经快两个月，李女士的唇部皮肤出现黑色素沉淀，美观上还不如以前。

李女士：回家以后，被激光扫过的脸部和背部都隐隐作痛，后来连颈部两侧都开始疼了，一直扫到我后颈到脖子那块。我去三甲医院一查，查出来是淋巴结肿大，而且还越来越严重，还发炎了，需要输液。而且绝唇毛的地方还出现了黑色素沉淀。我脸上有一个从出生时候就带着的胎记。她说那块如果要不扫会越来越大，就让我顺便扫一下，不算我价格，她当时说是扫完以后会慢慢萎缩，一点印迹都没有了。结果扫完以后那块还出血了，现在印记没消反而倒越来越重了。

李女士很苦恼，因为她并没有证据证明她的病情和激光去唇毛有直接关系，只是说有可能。而且，她也搞不清楚美甲店使用的什么激光，什么仪器，什么原理。这些在她去美甲店维权时，老板都拒绝提供。

李女士：我找了空军总医院的医生，也找了广安门南院的医生，都是三甲医院，他们都是说有可能。因为他们也没有办法特别具体的说，也不愿意负这个法律责任。而且我连她的仪器到底是什么光我都没有证据，就很尴尬。我让她出具仪器的说明，这样好知道是什么原理，但是她也不会给我。

李女士希望，美甲店所在的商场能够出面协调，但商场表示，并没有管理职责。无奈之下，李女士找到海淀区工商部门进行投诉，但是美甲店老板态度强硬，拒绝退款和赔偿。工商管理部门认为，李女士没有证据，不好协调。

李女士：商场方面，就说跟店家是租赁关系，没有管理的方面。我去海淀区工商局找的消费者协会，他当时查了一下信息，是个人开的，也只有一家店，他就打电话协商这个事情，说你要是不能全款退，退一部分也可以，店主软硬不吃，认为她没有必要退款，这不是她的责任。

李女士认为，这次吃亏都由于自己没有社会经验，放松警惕。事后，她又做了进一步的了解，发现这家美甲店的经营十分不正规。现在，李女士准备寻求司法途径进行维权。

李女士：而且她也没跟我提过要签合约的事情，因为我没有去美容院做过这方面的项目，所以我也不知道。网上一查，正规的美容院是要签合约，而且签了合约后还要检测一下肤质，有没有过敏史的等，她都没有，上来就直接拿激光扫，我当时也是傻，什么都不了解就让她做了。价格方面也没有给我看价目表，完全是口头上告诉我的。我当时说让把价目表拿过来我看一眼，她说价目表上更贵，根本不用看，就催着我交钱，那里面一堆人，我就只能交了。

记者联系到这家美甲店老板刘女士，她不仅表示不会退钱，还说李女士有欠款没有缴清，能让李女士欠账，已经是体现了很好的服务意识了。

刘女士：所有东西都是齐全的，我们的机器也有出厂合格证，所有的东西也都是有的。她本身作为一个成人，消费的时候她自己知道，现在不是退不退费的问题，她还有一个欠费未补呢。

记者：欠什么费？

刘女士：她自己知道，欠一个800，当时5800，她说下次再来脱毛，说在再做第二次的时候，算清就可以了。因为我知道人与人之间本身都是有信任基础存在的，而且我们本身都是做服务行业的，我们会把服务的理念看得更重一些。

这位美甲店老板还认为，自己店员的推销手段非常正常。并没有不合理之处。

刘女士：所有的销售都有推销存在，我们的推销肯定是合情合理的，正好你需要我又有。我不知道是她表达给你的东西，还是怎么着，我们试可能给你试一半？如果她说想做唇毛，我们会在唇毛，只会在唇毛最底边，嘴角上边一点点的位置，给你试的根数不会超过五根，不可能给你做一半，我们没有免费体验能体验到一半的。

记者质疑服务人员的推销手段存在诱导或者误导时，美甲店老板搬出了这样的说法：

刘女士：不叫诱导。她是当事人，你不是当事人，她自己最清楚。我那天就问了一句最不该说的话，我说，小姑娘你来的时候是穿着衣服来的，我之前并不认识你，我怎么可能知道你后背有痘印。祛痘印的时候，如果你不提出来，我能知道你后背有印吗？这是最简单的一个方式，肯定你有需求，你在问我的时候，我能做，我肯定要做的，我们可以做，我们为什么要告诉你我们不能做呢？

怎样避免美容美甲店消费的陷阱，李女士能不能够获得赔偿，美甲店老板的说法到底能不能够站住脚，中国消费者协会律师团胡钢律师以及北京潮阳律师事务所的邵桐律师共同就今天的案例进行点评。

我们整理了美容美甲行业普遍存在的6大问题：一是故意将生活美容与医疗美容混同，没有医疗美容许可证就从事医疗美容服务。二是提供的化妆品属于“三无”产品，甚至私自配制无检验合格证的化妆品。三是“美容师”无上岗资格证，学了几天就做手术。四是宣传产品时夸大其词，宣传免费美容，实质要消费者花钱买产品。五是不做皮肤过敏试验就做美容，一旦出现过敏或皮肤损坏，就以各种手段拒绝承担责任。六是采用会员制、优惠卡、月卡、年卡等消费方式来吸引消费者，让消费者一次性出钱享受优惠，一旦出现经营不善就溜之大吉。

经济之声：美甲店的美容师先是劝说消费者免费体验，做到一半或者是做到一部分的时候停下来，然后再让你交钱，把余下的部分做完，这样一个推销手法，从法律上来说怎么界定？

胡钢：这种所谓的免费体验，本身带有某种诱导性甚至是欺骗性，尤为恶劣的是，如果确实存在处理一半而另一半给留着，这种情况实际是一个强制消费行为或者说强制交易行为，因为一个正常的消费者很难接受完全两边不对称的效果。消费者在这种被动的情况下，只能被迫支付高昂的费用，成为一个待宰的羔羊。这种情况严重违反了消费者权益保护法所明文规定的，消费者的知情权和公平交易权。

邵桐：我完全赞同胡律师所分析的。另外，双方之间美容服务的合同关系在建立之初，双方之间其实有一个要约和承诺的关系。也就是说，服务者发出的要约需要消费者给出一个明确的答复，双方之间才形成了服务合同关系。如果经营者在发出要约的时候，没有明确说明服务内容，而消费者在做出决定的时候，做出了错误的判断或者在信息不对称的情况下，做出了一个承诺，依据合同法的相关规定，这是可以做出撤销和变更的。

经济之声：消费者李小姐做完美容项目皮肤受到了伤害，她到三甲医院去就诊，医院诊断并没有直接证据来证明一定跟这次美容活动有关系，美甲店方面，老板刘女士的说法完全是拒绝配合，在这种情况之下，美甲店到底应该怎么做才是对的。

胡钢：正常的逻辑，如果发生了纠纷，经营者和消费者应该是一种友好协商的态度，当然，如果纠纷比较激烈，双方自然会产生某种对立的情绪，但是作为一个追求永续经营的经营者，特别是追求相当的知名度、美誉度的经营者来说，特别的处理消费纠纷是其相关经营活动中非常重要的一个要素。在此背景下，经营者更应当如实充分的记录及相关服务的过程，服务的内容，服务的价格，特别是对相关的争议点，对于消费者有疑惑、有困扰的地方进行充分示明，使消费者能够明明白白消费。如果经营者不能做到这一点，恐怕她只能做一锤子买卖，永续经营、追求美誉度的正常范围逻辑是不能够成立的。

经济之声：现在，李小姐在工商部门进行了投诉，工商部门确实也介入了调查，但是工商部门最后的调解失败了，非常重要的原因是，李小姐拿不出相关的证据证明她的皮肤上出现的问题是由于在美甲店做出了相关的美容所产生的。工商部门目前为止没有强制美甲店老板进行退款或者赔偿。消费者在这样的案例当中，如果想要维权成功，证据真的如此之重要吗，这样的一些证据又怎样能够获得呢？

邵桐：首先，基本的证据包括双方之间存在美容服务合同关系的证据，比如消费的凭证以及双方之间达成的口头或者书面的约定。从本期的案例来讲，消费者在接受美容服务之前确实没有与经营者达成书面约定，在这种情况下，就需要消费者进一步证明双方之间存在美容服务这种合同关系的证据收集，这样的证据只能初步证明双方之间曾经进行过美容服务，是不是与消费者造成的最终人身伤害存在因果关系，还要在诉讼过程中进一步举证，比如消费者可以申请法院由有关司法鉴定部门进行相关的司法鉴定，由鉴定的结论或者鉴定意见书来证明，在美容服务过程中，消费者所受到的人身伤害与经营者提供的美容服务之间存在着因果关系。这两种证据合并使用才能证实双方之间的纠纷到底是谁对谁错。

经济之声：李小姐也非常明确地表示，她希望能够走司法途径来继续维权，如果她要继续走这种途径，她需要做哪些准备？

胡钢：如果李小姐希望走的司法途径是到法院起诉，我觉得她目前在证据方面非常缺失，并不是非常乐观。所以我觉得向工商机关投诉应该更扎实一些，因为美容美发业实际涉及到多个行政监管部门，比如普通的消费纠纷，工商机关能够介入，有权利进行监管。涉及到医疗美容的问题，由卫生计生委进行监管，如果涉及到相关的，比如注射了相关所谓的美容针，美容针这个部分可能更多是食品药品监管机关的职责。

在此背景下，消费者可以要求多个行政监管部门进行介入。第二，本案中，李小姐直接到了经营者所在地的工商部门投诉，一般如果我们向相关的行政机关进行投诉，建议消费者尽可能向高级的行政机关进行投诉，比如北京，如果是工商机关，直接拨打12315，12315是北京市级的行政消费维权的系统，它会层层转接，同时12315系统本身还会有层层督办内部的监管流程。对于督促基层的工商机关进行严格执法有非常大的作用。另外，如果直接和经营者进行投诉，尽可能和具体的经营者上级的总公司、母公司或者集团化的大公司进行投诉。如果两步都做得比较好，消费者就能够获得比较充分的证据。因为大部分消费类，不论是购买产品还是接受服务，绝大部分都不签订合同，都是口头合同，而消费的过程中，消费者也不可能全部录音、录像，那么消费者的相关证据就非常缺失。所以，消费者积极督促行政机关进行行政监察，行政检查，行政监管，而不是简单的打电话这样一个过程，是可以强烈要求相关的监管机关到场进行具体的行政检查。行政机关在行政检查处罚过程，就可以收集大量对于消费者有利的证据。同时对于消费者未来向人民法院起诉主张自己的权利等方面都可以起到一个非常重要的证据支撑作用。

经济之声：另外，生活美容和医疗美容的边界在哪儿，李小姐这次的体验其实已经有医疗美容的影子在其中，但是她其实在一家美甲店做的，什么样的机构是负责监管美容美体行业的，消费者如果遇到问题到底应该向哪里去投诉？

邵桐：根据采取的治疗方式以及使用的仪器和药品，是不是符合卫生部门的规定，以及食品药品安全法的相关规定，如果不牵扯到使用国家制药审批或者许可药品，一般情况下就属于生活上的美容。如果使用了药品安全法上相关规定的药品，肯定就是一种医疗美容，这种医疗美容要经过卫生行政主管部门审批和许可才能够使用，而且不是每一个经营者都有这种资质或者条件来实行医疗美容治疗行为。