专家解读《消法》9项权利 支招消费者维权

央广网北京3月4日消息 据经济之声《天天315》报道，《消费者权益保护法》规定消费者享有9项权利，当消费者遭遇强买强卖、被要求搜身、拖延赔偿等权益受损事件时，怎么进行投诉？如何提出索赔请求？《天天315 消费小课堂》，邀请北京潮阳律师事务所律师杨晓虹，结合真实案例，教您如何运用《消法》《食品安全法》《产品质量法》等法律武器，适度、合理地维护自己的合法权益。

经济之声：现在消费者权益相关法律日渐完善，没有以前那么弱势，您怎样认为？

杨晓虹：“我认为改善了很多。《消法》、《食品安全法》、《产品质量法》以及《民法通则》等一系列的法律日渐规范、细致、到位，这更有利于消费者的使用。相关法律的完善，对于制度设计、法治设计都有不错的效用。”

经济之声：我国《消费者权益保护法》规定了消费者享有9项权利，分别为：安全权、知情权、选择权、公平交易权、获赔权、结社权、获知权、尊重权和监督权。为什么说知情权对大家来讲很关键？

杨晓虹：“知情权是指消费者知悉其投资的商品或者服务的真实情况的权利。 比如在购买商品的时候，其价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、成分、生产日期、有效期、合格证、使用方法说明书、售后服务等，消费者是有权利知道的。这是消费者的一个基本的权利。”

经济之声：在消费中怎样避免商品的搭售与强买强卖？消费者如何拥有选择权和公平交易权？

杨晓虹：“强买强卖往往存在于稀缺产品中，产品的稀缺会产生搭售现象。即消费者要从商家买一样产品的同时必须买另一样，否则商家不卖。这种现象在80年代居多，现在非常少了。在法律上，公平交易指什么？第一是选择权，可以自由选择商品或者服务。第二是质量，必须保证公平交易以及公平价格。第三是计量，不能缺斤短量。最后，消费者一定要对强制性的交易说不。只有抵制它，才能制止这种现象。

在服务质量问题上，消费者有权要求退换质量有问题的货物。若商家拒绝退换，可以去做鉴定然后进行投诉。鉴定的时间建议在起诉之后，因为双方在法院的主持下选定鉴定机构，其结果比较权威。若有质量问题可以要求索赔。同时，鉴定费、误工费等其他费用也应由商家赔付。因此，消费者应拿起法律武器，维护自己的权利。若每个消费者都有这种意识，那么就能促进商家的经营理念、厂家的生产方式更符合规范以及消费者的需求。”

经济之声：消费者消费的过程中，安全权应怎样理解？

杨晓虹：“安全权在实际消费过程中有比较多的案例可参考，比如假酒喝伤人、过期药品吃伤吃残、电器漏电、压力锅爆炸事件以及化妆品导致脸部问题等。这都是不应该有的质量问题。

但有一点要注意，例如鞭炮由于是可燃可爆物，它是非常规范的。一般人认为随便买炮放一放不会有事。但不同炮捻的长度、燃料时间的节点不同，这就不能单说是质量问题而是安全问题了。”

再比如，车的失灵是很恐怖的事，肯定不是操作的问题。关系到每一个消费者的生命安全和消费安全，即安全权。那么，我们是有权利来维护这种安全权的，在消费过程中，谁都不愿意因为消费而影响到到自己的健康甚至搭上性命。”

经济之声：在维护消费者自身安全权的过程中，厂家是主体责任，消费者是否也要承担一定责任？

杨晓虹：“《消法》中并没有说明消费者要承担多少责任。只说明了，由于消费者没有按照使用说明进行正确的操作的情况下，造成的后果消费者可能要承担一定的责任。像对于合格的鞭炮来讲，不能说捻子太短，没看说明一放就出问题了，而去找厂家的责任。对于电器方面，产品是需要按照一步二步三步来做的，很多消费者自身没有注意操作步骤而发生意外，这时消费者就要承担相应的责任。”

除非产品存在天然瑕疵或质量、技术等问题，消费者不知情，那么一旦出现问题，商家和厂家两家都可以进行索赔。”

经济之声：索赔是按照什么依据？

杨晓虹：“举例来讲，比如说我买了一袋过期牛奶，索赔时就需要购物小票要求退货。其次，之前根据《消费者权益保护法》，消费者只能得到最高500元的赔偿，但现在有了《食品安全法》，其赔偿额度就上升至1000元，与此同时，诉讼费也应对方承担。”

经济之声：结合案例来说，怎样依法求偿？

杨晓虹：“其实在某些过期牛奶的案例当中，消费者可以用使用消法，或者最好用《食品安全法》，两块钱的牛奶你将能获偿1000块钱的赔偿，这是法律赋予消费者的权利。

我们还是鼓励消费者监督商家和厂家，其实这些诉讼我个人认为都属于公益性诉讼。你的一个诉讼可能是为大家谋了利益。

再比如，消费者买了一件衣服，但这件衣服的面料和吊牌的合格证上的面料标注不太相符。比如吊牌当中写的是百分之百棉，可是这个衣服消费者觉得不像百分之百棉，一经检测，发现这个衣服是95%的棉，5%的氨纶。

在这种情况下，可能加了5%的氨纶不会影响穿这件衣服的穿着感，但是加了氨纶以后也许就有了弹性，颜色更鲜艳，更漂亮了，它可能会有一系列好处，可商家没有标出来，并且说是百分之百棉。当检测完以后，发现与商家所标不符，那么消费者第一可以要求退货。第二要按照货款的三倍索赔。第三，检测费、诉讼费需要商家要承担。

但在求偿的时候，消费者一定要注意搜集证据，小票、发票以及吊牌都需要留着。”

经济之声：获知权怎么理解？

杨晓虹：“要想做一个聪明的消费者可能就要懂得很多东西，比如衣服的吊牌内容是什么。现在有很多东西消费者不了解，所以获知权，就是消费者获得知识的权利。这些知识应该由谁来做？由国家，起码要教育消费者，要宣传一些基本的政策、方针和方法，再之长期的知识传授。”

经济之声：当消费者个人或者集体权益遭受了侵害时享有求偿的一个权利，但有的时候消费者会觉得赔偿的标准自己把握不好。消费者到底应该怎么来要求赔偿？

杨晓虹：“我们要求赔偿的方式有几种几种，第一是走诉讼，当然，诉讼相对较麻烦。第二是进行投诉。投诉就需要学会怎样去投诉，具体包括以下几方面，其一，要在本行政区域内，网购的投诉应该在购买地。其二，要明确被投诉方，到底是厂家还是销售商。其三，要有具体的投诉请求，比如我上述提到的，退货是基本请求，还有索赔，包括相关费用的承担问题。其四、要提供事实和理由，即到底为什么要投诉，造成了什么影响等。其五、投诉人应该是消费争议的利害关系人。另外还要注意时间，不要过长，它有一个时效期，一般情况下，投诉在一年之内，诉讼期在两年之内。其六，要在工商行政管理部门的管辖范围。其七，消费者投诉时应该留下自己的姓名、地址、联系方式以及被投诉人的姓名、地址、联系方式。最后，消费者要收集好所有相关的证据，包括发票、小票、货品以及误工费等相关的证明。”

经济之声：对于商品和服务以及保护消费者权益工作，消费者如何进行相应的监督？

杨晓虹：“消费者可以从以下几个方面进行监督，第一，对于国家部门执行政策的力度方面，消费者可以提出质疑、批评、建议等。第二，对有损消费者权益行为的商家和厂家进行监督，可以通过投诉方式，还可以通过让媒体声援等方式进行监督。”