3•15在行动|手机丢失，预存话费难返

中国消费者报报道（记者聂国春）在北京移动一网点办理预存话费购机业务后手机丢失，补办SIM卡后，原本每月该自动返还的话费却不再返还，北京消费者叶先生为此多次拨打10086客服进行沟通，但客服人员只同意将未发放的话费返还，想要系统每月自动返还话费，还得机主重新进行机卡绑定。

手机丢失话费也“丢失”

2023年5月，叶先生在北京移动一网点办理了预存话费购机业务，合约期24个月，约定每月返还话费24元。2023年10月5日，叶先生因手机丢失来到前述网点办理手机挂失，补办手机SIM卡，并询问预存话费是否还会按合约返还？网点工作人员告诉叶先生，移动公司之后会发送来一条短信，他只要按照短信提示进行操作就可以重新绑定。

移动营业厅的预存购机优惠活动。聂国春/摄

然而等了一个多月，2023年11月26日，叶先生才收到10086发来的“机卡绑定提醒”短信，短信里介绍了绑定方式：“将手机号码卡放入所需绑定的手机卡槽中（双卡双待手机放入卡槽1），然后进行主动通话。”短信还称，“请在本月底前进行操作，如已完成绑定，请忽略本提醒”。

叶先生按照短信提示进行了操作，但没有收到提示绑定成功的消息。今年1月，叶先生查看手机话费时发现，北京移动已连续2个月未返还预存的话费。

重新绑定咋这么难

今年2月26日，叶先生再次收到了“机卡绑定提醒”短信，按照短信提示进行了操作后，依然没有收到提示绑定成功的短信。叶先生于是拨打10086进行投诉。客服人员告诉他，将为他补发48元话费，同时将再次发送提示短信，让叶先生按照提示操作进行重新绑定。

10086发来的绑定短信。资料图片

在收到短信并操作后，叶先生再次拨打客服电话询问是否绑定成功，接电话的客服人员却称，看不到是否已绑定好，这种情况建议他持原来的手机IMEI码、购机发票、同型号新手机和身份证，到原办理网点进行线下重新绑定。

“大半年过去了，发票、手机IMEI码这些材料早丢了，这还怎么到网点重新绑定？”叶先生说，而且当初在补办SIM卡时，工作人员也没有提示叶先生需要进行线下重新绑定。

叶先生认为，既然北京移动发送了短信提醒，就说明是可以线上操作的。他按照短信进行了操作，绑定不成功的责任应该在北京移动。北京移动应该无条件为他进行重新绑定，而不是又限定一大堆条件，让他去线下办理，这显然加重了消费者的负担。

机卡匹配才返话费不合理

记者注意到，在北京移动商城购机有购机补贴（直降）和预存购机两种方式。在预存款返还条件中，北京移动约定：“方案生效后第1—12个月，办理本方案的手机号码须在所购卡槽1中连续绑定使用12个月，预存话费分24个月返还至该手机号码副2账户。期间如未绑定，则不返还。”

叶先生说，新买的手机型号不同将不返还预存话费，这完全是霸王条款。移动营业厅工作人员表示，机卡绑定是为了解决手机卡被盗用或者被其他人恶意使用的问题，也是为了防止用户倒卖手机获利。

预存款返还必须在所购手机上使用。资料图片

叶先生认为，随着手机实名制的实施，手机号码与个人身份证已经实现了绑定，此时要求机卡绑定才返话费明显不合理。当机主通过身份证、手机号办理预存购机后，所返还的话费应该是与手机号绑定。即便丢失手机，机主也会去营业厅补办SIM卡，找回自己的手机号。这样，返还的话费还是到原来的手机号上，不会存在被盗用的问题。

独立电信分析师付亮告诉《中国消费者报》记者，购机返话费是通信运营商在4G期间推出的优惠活动，刚推出时入网优惠大，有部分手机甚至做到了“0元购”。为了防止用户将“0元购”的手机拿去转卖牟利，运营商普遍设定了机卡绑定使用才能返还话费的条件。不过，随着优惠力度的减少，不宜再要求机卡绑定。

“即便在购买时要求机卡绑定，当手机损坏不能再使用或者出现丢失的情况，消费者向运营商提出与手机号进行绑定的请求后，通信运营商也应该为消费者提供更便捷的重新绑定方案。”付亮说。

记者了解到，在叶先生再次投诉后，北京移动3月9日为其返还了今年1月和2月的话费共48元。然而，3月26日，叶先生还是收到了10086发来的机卡绑定提醒短信。

记者手记

重新绑定设障是给人添堵

“消费者办理预存话费购机后，需在承诺方案生效起6个月或12个月、24个月内（不同机型期限不同）机卡匹配使用（即手机IMEI号与手机号码），不出现终端与号码分开使用现象，且每个自然月至少有一次语音通话（不包括13800138000和10086），次月才能得到话费返还。”这是北京移动对消费者参与预存购机活动时设定的办理条件。根据网点工作人员和行业专家的说法，机卡绑定是为了防止有人倒卖所购手机牟利。

如果是把未进行机卡绑定并使用的新手机拿去倒卖的话，移动公司给出的优惠补贴可能就落入了机主的腰包；但如果是已经机卡绑定使用了一段时间的旧手机，倒卖的话还有利可图吗？

根据北京移动设定的办理条件——已办理尚未到期的用户不能办理，对疑似非正常订单（包括但不限于同一手机号、同一收货地址、同一收货人多次下单、非正常消费客户下单及机器人脚本下单等情况）有权予以直接取消。显然，要通过预存购机来薅北京移动的羊毛是比较难的。

而且，北京移动虽然明确了预存购机的办理条件，但对于手机出现故障或丢失后无法使用的情况下如何实现机卡绑定，却并未在办理时进行明确告知。作为用户获取话费返还的重要条件，北京移动此举显然侵犯了消费者的知情权。

另外，用户手机丢失后持身份证到网点补办了SIM卡，这已经证明了购机用户的身份。运营商完全能够在系统中查出用户原手机IMEI码和当时的购机发票。在线上化办理十分便利的今天，北京移动竟然还要用户持身份证、手机串码和发票去线下网点重新绑定，这明显加重了消费者的责任和负担。记者注意到，除了以上条件，办理重新绑定时，还要求用户携带同型号手机办理。手机故障或丢失不能使用，何来同型号手机？

北京移动要“臻于至善”，请首先从废除重新绑定重重障碍做起，线上能搞定的事，何必线下为难消费者呢！（聂国春）

（责任编辑：靳朴）