消费者质疑4S店高额保养费却得不到答案

葛先生：最近我的车去保养，保养以后我感觉到费用特高，我才对这个问题进行仔细的检查。我首先在项目上，就是从它需要保养的项目上去了解，我找了一下，给4S店打电话找客服，基本上项目是一样的。我怀疑有些项目是不该保的，我又找了一下维修保养手册，拿出来重新看了一下，保养手册上写的不是特详细，有些项目没有。它们在六万公里保养的时候，列出了很多项目，保养手册是没有的。

葛先生之前的维修保养都是在一家他自认为不错的维修厂进行的，而这一次他认为维修厂的费用有些虚高，所以便去跟汽车4S店客服联系，核实保养项目与费用。但是在核实过程中，葛先生便发现汽车4S店的费用高达1万多元，是维修厂费用的一倍之多。葛先生不理解为什么同样的配件与服务，汽车4S店的费用要这么高？葛先生随即查询了自己的汽车保养手册，但是他却发现在手册中的6万公里的保养项目明显少于4S店实际的保养项目。

葛先生：我认为这些高端车，因为价格也很高，质量也很好，配件也是很好的。相对来说，很多低端的车都没有这样去做维保，像普通的车，十几万二十万的车我都用过，这些车最多给你到期做一下检查，如果检查有问题，比如皮带开裂了需要换、水泵能力不行了，或者油泵漏油了或者不行了，它就建议你换掉或者是修理。现在就是像奥迪、奔驰、宝马这一类的车，他们直接是到多少公里就直接换掉。

葛先生认为自己的车没有必要过早地更换某些配件。并且他还提到，即便是这些更换的配件，汽车4S店的价格也要高于同行业的维修厂。

葛先生：其他的那些项目，比如修理厂和4S店出具的其他项目在手册上是看不到的，现在问题就在这里。为什么低端车，质量本身不行，它们就不这么做，反而对高端车、质量很好的车，为什么他们要到里程就需要换掉？我主要提的就是这些问题。还有就是价格的混乱，4S店为什么价格那么高，为什么普通修理厂用同样的东西费用会低这么多？这符不符合现行法律的有关规定？定价怎么来的？有没有霸王条款？这些是我的疑问。

葛先生曾经尝试跟客服取得联系，但是4S店的客服拒绝给予相关说明。《天天315》的记者也联系了当地的汽车4S店，她们说客服经理出差一周不能回复，让记者等待回复，截止节目播出，仍未得到回应。

记者昨天上午也咨询了这家公司的全国客服，并发送了采访函，截止到目前节目播出，这家公司仍未安排相关负责人给予我们答复。

据记者了解，去年的央视315晚会就已经曝出了汽车4S店的维修猫腻问题，去年3月16号，央视财经频道的环球财经连线节目中，有记者进行了深入的采访，从当时的报道中，我们看到，记者只是断开了汽车发动机第四缸的火线圈插头，但是在去到汽车4S店就行维修的时候，汽车4S店却都夸大了问题，他们要的维修费少则3000元，多则上万元。4S店是运用了什么办法来收取这么高额的费用的？一位4S店的内部人员给出了下面的说法：

4S店内部人员：刹车片本身还是可以用的，把你车上的刹车片拆下来之后，我们随手拿一个已经不能用的刹车片来展示给你看。也有一个保质期的问题，如果说我们检查出来还可以继续用的情况下往后推，渐渐让你过了保质期，再让你花钱买这个配件来修车。

从这个采访中我们能发现汽车4S店的维修费用过高问题相当普遍，而且他们有各种方法来收取高额的费要。那么普通车主是否发现了这样的问题呢？他们又是什么看法？

 消费者：4S店告诉我们必须要到这保养多少次，否则车辆出现的问题不给你解决，这还是有些压力的。我觉得作为消费者，选择什么样的服务或是选择谁来服务，应该是我们自己做主。以前的4S店会有一个弊端，他们提供的一些服务或者一些品牌，我并不了解里面到底是用的什么东西，就只说先修好了，也仅此而已。

从这些采访中，我们能了解到其他的车主对汽车4S店的服务也不太满意，这些汽车4S店到底为什么这么做呢？华夏时报总编辑吕平波认为：

吕平波：实际上现在4S店已经演变成了销售环节暴利的一个来源，成为很多汽车销售公司寻租的一个地方。你去看看豪车的4S店，没有一个豪车的4S店不是有背景的，没有一笔巨额的中间费用根本是拿不下来的。正如现在反腐风暴刮到几大汽车厂家一样，问题都是出在这个地方。羊毛一定出在羊身上，中间费用过多，建设4S店的费用过多，那么4S店一定是把这个成本转嫁到消费者的头上。所以问题还是出在汽车厂家管理失控。理论上讲，厂家最好是自己直接布点，如果不能做到直接布点，至少也是控股，但是现在有一部分4S店实际上是被社会资本垄断，管理上就会失控。另外一方面，跟现在有些不良的进口厂家，特别是国外品牌公司的不良销售策略有一定的关系，它做大了配件的盈利空间。其实我们质检总局已经查了好几起了，也要求包括奔驰在内的一些公同要公布零配件的具体维修价格。实际上这部分零件加起来的价格是整车的两到三倍，本身零部件的定价就不合理。原来卖车很挣钱，现在卖车越来越不挣钱，因为竞争相对激烈，所以后面很大一块利润是在零部件的销售和维护上。一般国外的汽车行业哪有4S店，你去查查看哪有什么4S店，它就是委托其他的厂家或者社会力量办的修理厂，无非通过它的资质考核就可以了，完全可以委托。

吕先生提到了一些实际的情况，那么在我们消费者遇到这些4S店的猫腻的时候，我们有没有什么法律可以保护自己的权益呢？

据记者了解，早在2005年由交通运输部颁布了《机动车维修管理规定》中，就有明文的规定，如第五条，任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。这些条款都可以作为消费者维权的法律依据。

针对这个案例涉及的相关问题，中国消费者报汽车事业部主任施乾元和北京潮阳律师事务所律师邵桐做出了分析点评：

经济之声：作为车主，你们自己是否遇到过车辆维修保养等问题？

施乾元：我和很多消费者是一样的，作为车主都在4S店做过保养。很多消费者在过保修期之后，可能都会选择到4S店之外，找朋友维修或者找自己熟悉的维修点去维修，原因可能就是像葛先生所反映的，4S店的维修保养价格确实比较高。

经济之声：4S店的维修保养的费用虚高，这是一个明显的潜规则吗？

施乾元：我倒觉得已经是明规则，没有什么潜规则了。这里面我觉得要注意两个问题：第一是为什么4S店的价格比较高。首先4S店的设备和普通维修点的设备之间确实也是存在一定的差异，随着现代车辆的科技含量越来越高，各品牌之间也会有一些自己的知识产权，包括一些独到的设计等等，包括它的维修检测也需要一些独家的检测设备，这些检测设备的科技含量也是很高的。对于一般维修点而言，可能不具备这样的设备，所以从设备的角度会存在一定的价格差异。第二点对于各个品牌而言，虽然车辆越来越往同质化的方向发展，但是对于大多数品牌还是会有自己的零配件供应体系，从上游的供应商到下游的维修商，都会有一个零配件的检测链，以保证它的零配件是正规的、它认可的，避免出现假冒伪劣的配件。而对于一般维修单位而言，这一点不一定能够完全保障，所以这也是4S店和一般维修店之间的差异，在这点上也可能会出现价格的不同。这两点我觉得都是正常的，但不正常的是如果我拿相同的配件，比如做一个小修保养，就是三滤机油，如果拿的都是相同的配件、相同的机油去做保养，确实在工时费、在相关维修费用上，价格确实让人觉得差异有点离谱。

经济之声：这个价格的虚高可能还虚高在所谓的软服务上，比如洗车、比如你在等待车辆检修的时候所享受到的服务，当然现在4S店的服务价格已经比当年下降很多了，但是它的价格还有一部分虚高的成份，是不是也包括在这些方面？

施乾元：确实每个维修机构的层级是不一样的，交通部相关的管理规定中把汽车的维修机构划分为几个层级，4S店比较高，前面所说的4S店提供的一些服务，包括洗车、包括等候的环境，包括你享受的服务，可能都会比一般维修点要更好一点，而且这也是在交通部相关规定当中所允许的，它的收费可能会比较高。但是除了规定的可以产生差异的前提之外，应该说里面还是有些虚高成分的。这一点对于4S店而言，存在不存在服务价格和零配件价格以及工时费价格之间的垄断问题，我们是深表怀疑的。

经济之声：这些维修场所的产品及服务有没有标准价格？是由他们自行来制订还是有一个相关的定价机制来约束？

施乾元：这个价格首先是企业自行制订的，这是肯定的，因为是他的产品，他从上游的采购到生产配备到下游的渠道商配备，都会有一个完整的成本考量，所以这个价格由某个品牌去具体确认是没问题的。当然，它会有一个横向的市场比较，包括和同档次其他品牌车型的一些零配件价格都会比较。但是这个价格都是自己确定的，虽然它有些市场的横向比较，但是因为没有竞品出现，所以都可能存在价格虚高的成分。

经济之声：施先生说到，4S店或者相关的一些维修方式可能涉嫌垄断，另外价格的制订到底有没有官方的标准？对于这些问题，有没有相关的法律可以进行参照？

邵桐：关于是否存在垄断的问题，从我们国家反垄断法的规定来看，这要从商务部的调查数据来反映，也就是说我们消费者或者说普通大众是无法来考量它是不是构成垄断。我们的反垄断法当中规定，如果你在市场当中占有绝对比例的时候，那么你可能就构成了垄断，但是这种比例要由商务部就市场或者同行业所有服务者的数据来综合考量，才能确定它是不是构成垄断。现在4S店的比例我们消费者是看不到的，所以对于是否构成垄断我们也无法下定论。另外，4S店服务价格的虚高其实主要原因是在于4S店和消费者之间的信息不平衡造成的。消费者在购买零配件或者接受4S店的保养服务的时候，它不能清楚的知道这个零配件进货的价格是多少，也就无法考量虚高了多少。现在因为我们信息不对称，所以我们无法得知4S店“虚高”的价格是不是在合理范围之内。

经济之声：拿葛先生所遇到的事情来说，他开的是一般意义上的高端车，在保养的时候发现跟保养手册里的很多项目是不一致的。现在无论是他去了解还是记者去了解，该品牌车官方以及4S店方面到目前为止都没有给出一个公开的说法。而且如果去咨询维修行业，维修行业可能也不会把行业的内幕和秘密公诸于阳光之下。那么，这里面到底有没有一些让人起疑的地方？

施乾元：从现在的情况来看，修车真的就像我们看病一样，大多数消费者可能根本掌握不了，医生怎么说我们要怎么听，收我们多少钱我们只能老老实实去交。通常我们只能是考虑车辆以后的安全问题，必须得接受4S店提供的这些服务。因为每一辆车的使用状况确实有很大的不同，可能有些人一个月就能跑一两万公里，而有的一个月只跑了一千公里，这种差异也是存在的，包括路况、使用方式，都可能对车辆造成一些不同的结果。到一个大的保养周期，如果是一个负责任的、善意的4S店服务商，可能会根据车辆的现实状况，包括对消费者的使用情况进行询问之后，会提供一个有针对性的服务和保养。在这个过程当中，可能真的也会出现一些保养手册上相关规定动作之外的服务内容。这点我们愿意善意的认为是4S店负责任的做法。但是，正因为有些4S店没有进行很好的沟通，也没有给消费者做出更好的说明，也没有对消费者进行过咨询，它可能就根据自己的判断提供了这样的服务。如果仅仅从负责任的角度来说，我们还勉强可以接受的这样的服务。但不排除有些4S店也不沟通，就是打着安全的旗号，进行了很多不该更换的更换、不该维修的维修，这种现象确实是存在的。

经济之声：有网友认为，4S店价格与一般的维修厂的价格肯定是不一样的，就像同一道红烧肉，小饭馆与五星级酒店的价格肯定是没法比的，所以消费者只要有选择的权利，就不存在垄断之说。这样的说法在法律上可以得到支持吗？邵桐：这种说法欠缺法律依据，因为反垄断法中是对什么是垄断，怎么认定垄断是有比例标准的。在达到这种比例的时候，商务部就可以认定为是垄断了。这种情况下，不是说4S店提供的服务要高于普通汽修企业，它的收费就是合理的，而是应当在一定的标准之内，它高出一定的标准，那它是合理的。如果说高得太多，而且达到了商务部判断构成垄断的标准，那毫无疑问就是一种垄断行为，而且这侵犯了消费者的自主选择权和知情权。

经济之声：有网友说，可以拿着车的保养手册，就要求按照手册上的项目进行保养。但4S店最后结账的单子能和这个是完全一样的吗？估计也不一样吧，它也会有它自己的说法吧。遇到这种情况，消费者该怎么办？

施乾元：车辆的使用情况是各有差异的，对消费者来说，我个人觉得这种行为是不太可取的。如果仅仅要求按照保养手册一对一的去做，就好比我们去看病，说医生你不用管，你按照条文上规定的感冒就这么给我治。感冒可能还有不同的差异，医生一定要对应你的症状。车辆也一样，我们面对的是专业的维修人员，它可能会根据车辆的不同使用情况给出一个善意的、有针对性的建议，不可能和使用手册是完全一致的。在这点上，我们希望4S店一定要做到跟消费者做出非常好的沟通，对车辆的使用状况有过比较好的了解之后，根据检查状况再跟消费者有一个关于如何维修、维修哪些项目的交流，之后再给出一个保养的方案。因为我们大多数消费者都不是汽车的专业人士，对汽车的认知非常少，在这点上，我们一定有个经验成本的问题，如果你不告诉我，我们所付出的可能会更多，但如果你比较负责任的话，对于消费者来说，我们接受的服务质量就会比较高了。