83.7%受访者期待完善快递服务“最后一公里”

  现居北京的胡子威（化名）表示自己对是否完善快递服务“最后一公里”不是很在意，“有时候即使不送到家，多走两步去取也不觉得有什么”。但他发现，小区里很多老人在取快递时不太方便，自己就曾帮一位不懂如何操作快递柜的老奶奶取过快递，“还是应该考虑到老年人的需求，让他们能方便一点”。

  调查显示，83.7%受访者期待完善快递服务“最后一公里”，11.5%受访者表示“不期待，不是必需”，4.8%受访者觉得“无所谓，多走两步也行”。交互分析发现，一线城市受访者最为期待（85.9%）。对于完善快递服务“最后一公里”，66.7%受访者希望快递员与消费者加强沟通，互相尊重，62.1%受访者希望加强快递员业务培训，规范服务流程。

李琳（化名）觉得加强沟通十分重要。她表示，自己能够理解快递小哥的辛苦，但尊重应该是相互的，“如果能在送货之前电话或短信沟通一下，往往能减少很多不必要的麻烦”。

  不过她觉得，这个问题不是靠快递员和消费者双方协商能够解决的，快递公司要承担起主体责任，“应该建立起解决这一问题的体系或规则，要有强制性，不能全靠快递员自觉或者消费者投诉。”

  西南财经大学物流管理系副教授梁志杰分析，“快递‘最后一公里’问题，实质上是快递公司批量配送降低成本与顾客不断增加的服务需求之间的矛盾。”他表示，增加快递员与顾客的交流是一个很好的想法，“如果能形成一个临时的社交平台，快递员与一次批量送货的顾客构建一个临时的社交网络，快递员与顾客可以实时在线交流，一定程度能缓解顾客的焦虑心情”。

  受访者认可的其他建议还有：合理配置快递服务网点（61.0%），社区加强审查的同时，允许快递进入（43.4%），设置快递验证码，提高安全性（40.6%），完善快递售后及客服服务（35.7%），健全智能投递运输系统（26.4%）等。

  “共同配送是解决‘最后一公里’配送难题的主要方式”

  北京邮电大学现代邮政学院（自动化学院）杨萌柯副教授近几年一直致力于“最后一公里”配送问题的研究。她表示，“国内外大量研究和实地调研表明，共同配送是解决‘最后一公里’配送难题的主要方式。”

  她介绍，目前，在国家政策的大力推进下，共同配送正成为大势所趋，高校共配、农村共配等方式逐渐兴起。以校园共同配送服务中心为例，通过智能快递柜和服务中心工作人员相结合的方式，可以实现快递自提和上门送件的有效结合。她表示，共同配送的出现，不仅可以显著降低配送成本，提高配送效率，还可以减少资源重复建设、促进绿色可持续发展。同时，加强智慧物流建设投入，基于大数据、云计算等技术，实现末端配送智能化、规范化、标准化。无人车、无人机等无人技术也逐渐投入日常运营，可以从一定程度上减少人力的投入，提高投送效率。

  针对目前在快递配送服务上的问题，她认为，就企业而言，一方面，需要加强服务质量管理，提供个性化和柔性化服务，根据用户习惯和需求，采用差异化定价，提供不同的快递服务，以满足用户不同深度的服务需求；另一方面，从源头入手，在电子商务和快递平台界面，增加快递派送方式选择功能，通过阶梯定价，引导用户主动选择服务方式，提高用户满意度。

  杨萌柯表示，在政府层面，一方面要加强共同配送的引导和激励，规划共同配送中心建设，引导企业建立智能化、共享化、高效化的快递末端一站式服务体系，统筹规划建设末端共配服务中心，所有快递企业直接对接校园、社区、商务区等多场景下的末端共配服务中心，由中心服务人员统一进行分拣、配送。另一方面，应积极推广智能信报箱、快邮合作等共享代收末端新业态，将快递柜等纳入公共基础设施建设，实现投递到楼，缩短用户的取件距离。

  （编辑：月儿）