投诉量高达1862条。

“十一”期间，网络订房在生意火爆之时，去哪儿网等旅游平台带给消费者不是便利，却是麻烦。

10月7日，网经社电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA（在线旅游平台）消费评级榜》。其中去哪儿、途牛等7家平台，用户满意度综合指数均低于0.4，遭“不建议下单”购买评级。

据悉，此次榜单依据第三方“电诉宝”自9月份到10月7日期间，受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出，上榜的“规上”被投诉11家OTA平台中，主要存在以下四大突出涉嫌侵权问题：退款难、订单信息不符、高额退票费、霸王条款。

10月9日，安徽消费者陈姓女士对时间财经说：“因不可抗力因素，无法抵达目的地，申请取消在去哪儿网预定的房间，但遭到拒绝。”客服人员说：“去哪儿网与酒店签订的协议是取消扣全款，所以消费者也是如此。”在去哪儿网都无法保证消费者人身、财产安全的情况下，置法律责任不顾，坚持不予以退款。

时间财经在黑猫投诉平台发现，涉及去哪儿网的投诉量近达2000条，不完全统计，仅9月30日—10月8日的投诉就有百余条。涉及随意扣款、退款困难、虚假房源欺诈消费者等等。

事实上，去哪儿网在“十一”之前就已负面缠身。9月6日，钱江晚报报道，西藏旅游结束要回杭州的林女士，在去哪儿网上订了张机票，实际支付金额3424元，可是在机场打出来的电子客票行程单却只有3190元。今年3月，又因大数据杀熟登上黑榜。

去哪儿网是一家在线旅游平台，创立于2005年5月，于2013年11月1日在美国纳斯达克上市。当天市值高达37亿美元，创下了当年中国公司IPO首日涨幅的最高记录。截至2019年3月，去哪儿网搜索覆盖全球68万余条航线、580家航空公司、147万家酒店、9000家旅游代理商、120万余条度假线路、1万余个旅游景点。

2015年10月，携程宣布与百度达成股权置换交易，百度将持有的去哪儿股份的绝大多数出售给携程，并置换成携程的股份。交易完成后，携程拥有约45%的去哪儿总投票权，变成去哪儿的最大机构股东。2017年5月，去哪儿网完成私有化交易，从美国退市。

中国传媒大学广告学院博士方贤洁对时间财经表示，退款难、订单信息不符、高额退票费等一系列现象的背后，反映的是企业对消费者信任的透支。从去年开始的大数据“杀熟”，是平台对用户诸多隐私信息的采集、应用，平台有过度获取、搜集、滥用用户隐私信息的嫌疑。其根本在于一些不良商家枉顾道德与法律以求谋取私利。

时间财经就上述问题去哪儿网官网媒介联系邮箱，截至发稿，尚无回复。

负面缠身

“去哪儿网的无耻之处在于：明知且认可该订单取消属于不可抗力因素，但依旧不给我全额退款。从只能人道主义488元补偿、200代金券（不可提现）到最后的高级经理申请下来的退一半费用。”上述安徽消费者陈姓女士说。

他还表示，去哪儿网的无耻之处在于：明知且认可该订单取消属于不可抗力因素，但依旧不给我全额退款。只能人道主义488元补偿、200代金券（不可提现）到最后的高级经理申请下来的退一半费用。“我的订单费用是在去哪儿网的资金账户，即使我不入住酒店，根据订单离店后，去哪儿网要给代理商结算房费。”

但陈姓女士并不同意这一处理结果。他说：“我告诉过客服，我现在不管中间的代理商，也不管酒店，我只问你去哪儿网给不给我退，因为我的钱是在你们去哪儿网公司的账户的。订单显示，因法定原因未能入住的，根据合同法、消费者权益保护法来完成退款。”

在众多报道中，去哪儿网还有恶意搭售的现象。据财经网报道，9月24日，有消费者提及，自己在去哪儿买票的时候没注意，后来才发现付款金额不对，原来是购买了别的服务，该消费者想退款，却没想到这个增值服务无法退回，他表示希望追回多付款的80元。

援引业内人士向财经网观点，《中华人民共和国电子商务法》的第十九条规定显示，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。“如若平台没有在消费者知情或者是同意的前提下捆绑，则侵犯了消费者的自主选择权”。

2019年9月，钱江晚报报道，杭州的林女士在去哪儿网上订了张8月30日西藏航空公司从拉萨飞杭州的经济舱机票，订单金额为3424元。去哪儿网页面详情显示，该订单包括了3338元的票价、50元的机建燃油费，以及林女士忘记取消勾选的36元“星选航班”服务。

林女士咨询西藏航空工作人员时得知，根据航空公司系统显示，她的订购机票金额确实为3190元，因此航空公司只能出具与系统显示金额一样的行程单。也就是说，除开36元的其它服务，林女士的这张机票，支付价格比行程单价格多出了198元。

结果问题的确出现平台方面，去哪儿网客服表示，平台已核实过问题，差价的造成是平台和出票方的责任。“我们平台上每天产生大量的订单，每个订单都需要人工去核实排查是否存在问题。对于这次差价，我们人工没有核实到位，很抱歉。”

类似于报道中林女士遭遇的情况，在黑猫投诉平台比比皆是。2019年10月8日，名为古木子merlot201803的用户发布的投诉内容显示，“我购买了两张9月24日绵阳飞上海的航班，实际价格1228元，里程抵扣20元，行程单价格550元/张票。导致我无法报销，去哪儿客服态度强硬。我要求退一赔三，差价4倍，512元赔偿。”

大数据杀熟？

据中国网报道，在预订机票投诉方面，今年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85件，占67.46％；涉及签改退票的39件，占30.95％；涉及售后服务的2件，占1.59％。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件；其次为去哪儿网，合计30件。携程网合计16件，位列第三。

2019年3月27日，北京市消协召开了大数据“杀熟”问题调查结果新闻发布会，去哪儿网再登黑榜，会上提及去哪儿网等个别平台涉嫌存在大数据“杀熟”行为，并呼吁消费者积极依法维权。

对此，去哪儿网则表示，绝对不存在“大数据杀熟”行为，对所有用户报价均一致。去哪网针对新用户发放优惠券的形式进行拉新活动，同时也会对老用户发放不同会员等级的优惠券。所有的优惠活动，均向用户明确展示。

4月15日，去哪儿网召开了一场“自揭黑幕”的吐槽大会。大数据杀熟、退改签费用高、酒店海景房变“海景画”等行业秘而不宣的痛点，被去哪儿网一群90后员工直接起底。

在这场吐槽大会中，去哪儿网的“90后”员工极力否认“大数据杀熟”。去哪儿网副总裁勾志鹏也多次对媒体强调，“OTA（在线旅行社）平台不会去‘杀熟’，也没必要这么做。”

虽然高管与员工都在极力否认“大数据杀熟”，但投诉量与北京消协的点名却如实存在，且消费者也并不买账。9月25日，有微博网友晒出不同系统手机，所呈现的价格却不一样。类似于这样的例子，在网络上也不胜枚举。

网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾公开表示，“大数据杀熟”在技术上并不难实现。比如，大数据在分析过程中，商家会根据你的地理位置把你分配到“富人区”，那你看到的商品价格自然就会有不同程度的上涨。“还有一点很重要”，“很多互联网公司已有近20多年的历史，获取了海量用户数据，对用户消费习惯、决策心理都有了深入的了解，对用户越‘熟悉’，越有‘杀熟’的条件。”

（编辑：鸣嫡 ）