关于预付式消费消费者满意度调查的报告

       近年来，一些服务行业纷纷以“会员卡”、“购物卡”的名义推出各种美容卡、健身卡、洗车卡、洗衣卡等预付费式消费卡，消费者通过向商家预先付费，购买档次不同的“会员卡”、“购物卡”，便可以享受不同程度的折扣优惠和方便。然而，由于这种消费模式几乎都是清一色的“先付款后享有”式的服务，其在运行过程中常常使消费者的合法权益受到侵害，由此引发的消费纠纷也逐渐成为服务类投诉的热点。为此，市消保委于7月13日—25日，结合贯彻落实“消费与服务”年主题，对我市预付费式消费卡（券）开展了一次问卷调查。

一、基本情况

本次调查通过三种方式进行：一是与宁波晚报合作在晚报A12版开辟专栏开展为期一周的有奖问卷调查；二是在市消保委门户网站外挂调查问卷；三是通过各县（市）区消费维权网络组织，在全市各社区及公共活动场所向广大消费者作问卷调查。截至7月25日活动结束，共收到调查问卷1445份，其中消费者来信和参与网络调查183份。通过县（市）区消保委发放问卷1350份，回收问卷1262份，回收率93.5%。从调查情况来看，有85.6%的消费者采用过预付费式消费，其中20.6%的消费者对这种消费方式持满意态度，60.8%的消费者认为基本满意，不满意的占18.6%。调查还表明，消费者对公交卡、加油卡等满意度较高，对美容美发、健身等预付式消费意见较大，具体如下表：

二、存在问题：

根据问卷调查，目前我市消费者对预付式消费反映的主要问题有：

1、经营者为了吸引消费者办卡，在宣传、介绍预付消费项目时，往往采取夸大宣传的方法，只介绍各种优惠的额度和种类，当消费者办卡（券）后，商家服务与当初的承诺相差甚远，产品质量也不尽如人意。在接受调查的消费者当中，有52.5%的人反映曾遭受上述问题，此时再要求商家退款则多数遭到拒绝。

2、在办理消费卡（券）时，大多数经营者不主动提供书面协议，甚至有的还拒绝签订协议。调查问卷显示，41.5%的消费者反映经营者在被要求后才签订协议，28.3%的消费者反映经营者拒绝签订协议。

有些经营者提供的合同文本，含有不公平、不合理的格式条款，与消费者签订协议时，不作任何提醒，仅仅指出签字的地方。在调查中，有47.9%的消费者对此做法颇有微词。

3、在办理消费卡（券）后，消费者由于工作变动、卡被偷、遗失或过期等原因，要求商家延期使用、补卡或者退卡，商家均以“一经售出，概不退款”、“消费卡过期作废”、“本公司拥有最终解释权”等条款拒绝，通过我们的调查，有29.5%的消费者曾碰到预付卡（券）到期而不能延期使用或不退余额的情况。

4、一些企业由于经营不善关店走人或转手他人，消费者有卡不能消费或只能折价消费，更有商家借发售预付卡实施诈骗，借机敛财、携款外逃。调查中，有18.6%的消费者遇到过因商家关门或变更经营者，卡（券）无法使用导致损失的情况。

三、意见和建议

预付式消费是实现经营者和消费者双赢的一种消费模式。它为消费者提供了便利，省却了每次交纳现金的麻烦，一般消费价格也低于正常的消费，但这种消费方式对消费者来说也需要承担较大的风险。其风险除来自部分经营者的诚信缺失外，目前我国相关法律制度不完善、监管主体缺失、消费者自身消费知识匮乏、防范意识薄弱等也是重要原因。如有些消费者对商家的信息缺乏了解，尤其是对经营者资格、信誉、经营状况了解的少之又少，盲目听信商家对产品或服务的优惠宣传，签定协议时也不向经营者做细致咨询、仔细核实协议条款便交款购卡等，导致使用过程中纠纷不断。

为进一步规范预付费式消费行为，现通过调查提出如下意见和建议：

（一）对政府部门的建议：明确监管主体，规范行业行为，这是问题的关键。

早在1998年国家有关部门曾制定《会员卡管理试行办法》，由于不能适应形势需要于2007年废止。目前我国对预付式消费并没有专门的行政部门或行业协会监管，所有的条件都是经营单位自己说了算，导致消费者在自身权益受到侵害时不能很好地通过法律途径来维护其合法权益。为此建议：

1、出台相关法律法规，明确监管职责。作为新型消费模式的预付式消费，应尽快出台专门的法律法规或部门规章，明确监督部门和监管职能，明确预付式消费的含义、发售单位资格、责任义务、违约责任、消费者救济等等内容，当出现消费纠纷时相应的监管部门可以依法处理。

2、制定规范的消费合同文本。现今消费卡的使用原则、时间、优惠项目、退卡手续等具体内容都是商家自主决定，存在许多不合理的地方。建议相关部门出台规范的消费合同文本，防止以不平等格式条款损害消费者的利益，同时也是保障经营者的合法权益。

3、由政府牵头，各相关部门参与，整顿预付式消费市场，建立预付式消费自律组织，规范经营行为，促进健康发展。

4、寻求第三方介入，减少风险，让第三方担任起经营者与消费者之间预付款项的中介机构，即担保者，使消费者的各项消费记录、每次消费金额以及账户所剩余额都有记载，这也保障了日后消费者卡遗失等问题造成补卡有据可寻，为消费者挽回不必要的损失。

（二）对经营者的建议：顾客至上，诚信经营，这是发展的持久保障。

1、对于仅对消费者提供便利的消费卡（券），经营单位应将消费者作为一个长久固定客源给予一定的优惠。如加油卡，消费者总体上对其预付式服务比较满意，但调查中也有消费者反映该卡只是带来了便利而没有优惠。

2、对提供优惠的消费卡（券），经营者在为消费者介绍、宣传本经营单位预付式消费项目各种优惠条件的同时，也应坦诚地向消费者明确双方所应承担的义务与责任以及注意事项，避免不必要的纠纷发生。

3、用质量说话，把商品和服务的质量摆在第一位。向消费者承诺的事项要切实履行，实事求是，对顾客不满意度较高的预付式消费，经营单位应从自身发现问题并解决问题。

4、以信誉求发展。企业要从长远考虑，主动与消费者签订协议，维护消费者的合法权益；售卡后做好消费者的丢失补卡、延期使用以及经营单位转让等后续服务工作，最终赢得消费者的口碑，吸引更多的消费者办卡。

（三）对消费者的建议：丰富消费知识，谨慎选择消费，有效防范风险。

1、消费者在办理预付式消费卡（券）时应先了解企业相关信息，通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，不要一味轻信广告和商家的口头承诺。

2、一次性办卡金额不宜过大。在办理预付式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类商品或服务，要根据自己实际需要限量购买，并且应尽量选择金额小、期限短的预付卡，这样出现变数，风险小。

3、对违约责任要事先同经营者具体约定。办卡时最好签订书面合同，在合同中明确预付卡的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，这是对商家的限制也是对自己权益的保护。

4、显失公平的格式合同是无效合同。对不公平的格式合同条款，要敢于说“不”。消费者在进行预付式消费时，有义务承担起监督、举报的责任，当自身权益受到损害时，要积极维权。

（编辑：一贤）