中消协：三季度投诉解决率65.54% 为消费者挽回经济损超4.5亿

11月4日，中国消费者协会发布2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。与2023年三季度相比，虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升。

根据中国消费者协会发布的投诉情况分析，2024年第三季度全国消协组织共接到消费者投诉497448件。在所有投诉类别中，售后服务问题占31.68%，合同问题占21.04%，质量问题占20.83%，虚假宣传问题占6.68%，安全问题占5.52%。而在所有投诉解决中，解决率达65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。

在各个领域中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类的投诉量居前五位。与此同时，在服务类投诉中，生活及社会服务类和互联网服务类的投诉量也较为突出。

中新健康注意到，法律咨询服务机构亟待加强规制、移动互联网广告推送“槽点”多、聚合经营模式管理过于“粗放”、提货卡经营模式屡遭消费者诟病、摄影服务消费者投诉增幅明显、二级演出票务平台缺乏透明度、外卖餐饮消费纠纷、民宿行业规范化程度有待提升等问题成为第三季度投诉热点。

具体来看，在移动互联网广告推送领域，消费者反映的问题主要集中在一些经营者利用第三方支付平台的小额免密支付功能和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类APP中植入广告链接，导致消费者在无意中点击广告后被自动扣费并续费；同时，还有经营者在需要快速支付或决策的特殊场景中植入伪装成支付或领取优惠券页面的广告，使消费者在无法仔细辨别的情况下通过刷脸或免密支付购买第三方虚拟产品；此外，一些APP还存在变相强制跳转广告的行为，如推送无法关闭的广告或将手机晃动默认为同意点击。

中消协表示，《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。

在演出行业，消费者面临的主要投诉问题涉及票价不透明、退票手续费问题、退款延迟以及售后服务渠道不畅。具体来说，二级票务平台出售的演出票价常常远高于票面价格，这种做法不仅增加了消费者负担，也助长了黄牛倒票行为。此外，许多消费者在支付成功后发现订单长时间处于配票状态，若选择取消订单，会被收取高额手续费。还有消费者在申请退票后，长时间未能收到退款，部分人的退款等待时间甚至超过半年。同时，二级票务平台的售后服务渠道存在问题，如在线客服无法有效沟通、联系电话难以接通等。

对此，中消协认为，亟须加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。(赵方园)

实习编辑：王曦